Klachten

Juridisch kader
De behandeling van klachten gericht tegen medewerkers van MijnGemeenteDichtbij is gebaseerd op de “Klachtenregeling MijnGemeenteDichtbij 2022” (hierna: de Regeling). De behandeling van klachten gericht tegen bestuurders en ambtenaren in dienst van de individuele gemeenten is geregeld in de “Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022” en de “Klachtenverordening gemeente Sint-Michielsgestel 2022”. De regeling en de verordeningen zijn een uitwerking van hoofdstuk 9 “Klachtbehandeling” van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: de Awb). Klachten gericht tegen bestuurders en ambtenaren in dienst van de individuele gemeenten worden in de jaarrekening van de gemeenten opgenomen.

Ingekomen klachten MijnGemeenteDichtbij 2025
Hieronder is te zien hoeveel schriftelijke klachten gericht tegen medewerkers van MijnGemeenteDichtbij per gemeente zijn ontvangen. Wanneer we dit vergelijken met 2024 is sprake van een toename van klachten. In 2024 werden er namelijk 21 klachten geregistreerd.

Vier klachten waren nog in behandeling op 1 januari 2025. In het vervolg van dit verslag zullen deze klachten meegenomen worden.

Voorgaande jaren werd een overzicht gegeven van de klachten per afdeling. Om een gedetailleerder beeld te kunnen geven, is hieronder een onderverdeling van de klachten per team weergegeven.

Hieronder is te zien tegen welke gedragingen de klachten gericht waren.

Interne klachtbehandeling

De Awb kent een klachtbehandeling in twee fasen. De eerste fase betreft de interne procedure waarbij de organisatie zelf de klacht behandelt. De tweede fase is de externe fase waarbij de Nationale Ombudsman zich over een klacht buigt.

De interne klachtbehandeling bestaat uit twee fasen. In de eerste fase neemt de klachtbehandelaar contact op met de klager en tracht hij door middel van informeel contact de klacht op te lossen en de klager tevreden te stellen.

Mocht de klachtbehandelaar er niet in slagen om de klacht informeel op te lossen met de klager dan wordt de formele behandeling, zoals beschreven in hoofdstuk 9 van de wet, gevolgd. Hierbij zal de klachtbehandelaar zowel de klager als de beklaagde horen. Daar waar mogelijk zal dit in elkaars aanwezigheid plaatsvinden. De klachtbehandelaar stelt een verslag op van het horen. Nadat de klachtbehandelaar iedereen heeft gehoord, legt hij zijn bevindingen vast in een rapport. Hij vermeldt daarin zijn conclusies en doet eventueel aanbevelingen. Het rapport wordt voorgelegd aan het bestuursorgaan. De klachtbehandelaar zal daarbij een advies uitbrengen over de wijze van afdoen van de klacht.

Hieronder is te zien welke procedure is gevolgd bij de behandeling van de klachten.

Op grond van de Awb wordt een klacht binnen zes weken afgehandeld. De afhandeling van een klacht kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd. In 24 gevallen is de klacht binnen de wettelijke termijn afgehandeld (67% van het aantal klachten dat in 2025 is afgehandeld). De termijn voor het afhandelen van klachten is geen harde termijn. De behandeling van klachten vereist in veel gevallen ook maatwerk. Om klachten zorgvuldig te behandelen, is soms meer tijd nodig. De termijn wordt daarom in sommige gevallen in overleg met de klager overschreden.

Vijf klachten waren aan het einde van het jaar 2025 nog niet afgehandeld en zijn overgeheveld naar 2026.

Hieronder is te zien welk oordeel de klachtbehandelaar heeft gegeven over de klacht.

13 klachten zijn als informeel tevreden opgelost. Van deze klachten is niet geregistreerd of de klachtbehandelaar een oordeel heeft gegeven over de klacht. Dit omdat het relevant gevonden wordt dat klager tevreden is over de afhandeling van zijn klacht. Een klacht is afgebroken, in die zin, dat klager meermaals niet bereikbaar was of niet reageert op het verzoek om in contact te komen met de klachtbehandelaar. Hiermee wordt de klacht beschouwd als informeel afgedaan.

Conclusies en aanbevelingen

Zoals uit bovenstaande gegevens is af te leiden, vallen de klachten met name onder de categorie ‘Uiting ongenoegen’. Dit betreft een restcategorie voor klachten die niet onder de overige categorieën vallen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een klacht over de wijze waarop onderhoud heeft plaatsgevonden aan het groen en waardoor klager benadeeld is, bijvoorbeeld door schade aan eigen beplanting.

Dat de klachten met name onder deze categorie vallen, is een verschil met vorig jaar toen de klachten met name zagen op de dienstverlening van medewerkers van MGD. De dienstverlening betreft met name het geen contact krijgen met de gemeente en het niet reageren op verzoeken of vragen van inwoners.

Dit verschil met vorig jaar is deels te verklaren door de mogelijkheid om een klantsignaal af te geven. Sinds 4 november 2024 kan men via een contactformulier op de websites van de gemeenten een klantsignaal afgeven om aan te geven dat er niet (tijdig) is gereageerd of niet is teruggebeld. Deze klantsignalen worden in behandeling genomen door het kernteam Dienstverlening en zijn geen klachten in de zin van hoofdstuk 9 van de Awb. Een klantsignaal wordt door het kernteam Dienstverlening doorgezet naar de betreffende teammanager die het klantsignaal vervolgens proactief binnen het team uitzet. Deze ontwikkeling verklaart waarom het aantal klachten dat ziet op de dienstverlening relatief lager is dan in het voorgaande jaar.

De toename van het aantal klachten dat onder de categorie ‘Uiting ongenoegen’ valt, is te verklaren doordat in 2025 is uitgegaan van een bredere definitie van een klacht. De Awb schrijft voor dat een klacht ziet op de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. Hieruit valt op te maken dat een klacht ziet op een gedraging. Tot 2025 werden klachten die niet op een gedraging zagen, maar bijvoorbeeld op door het bestuursorgaan gemaakte beslissingen, niet als klacht in behandeling genomen. In 2025 heeft de Nationale Ombudsman de klachtencoördinatoren erop gewezen dat klachten getoetst moeten worden aan de behoorlijkheidsvereisten die door de Nationale Ombudsman zijn opgesteld. *1 Door dit toetsingskader te hanteren, zijn in 2025 meer klachten in behandeling genomen. De klachten die voorheen niet zouden zijn aangemerkt als klacht, omdat deze strikt genomen niet zijn gericht tegen een gedraging, zijn ondergebracht in de restcategorie ‘Uiting ongenoegen’, aangezien zij niet vallen onder de overige categorieën.

*1 Een overzicht van de behoorlijkheidsvereisten is te vinden op de website van de Nationale Ombudsman: Alle vereisten | Nationale ombudsman. Dit overzicht bevat behalve vereisten die zien op gedragingen (bijvoorbeeld Respectvol, Toegankelijkheid en Voortvarendheid) ook vereisten die zien op de wijze waarop beslissingen tot stand komen (bijvoorbeeld Evenredigheid, Goede voorbereiding en Maatwerk).

Deze ontwikkeling verklaart zowel de toename van het aantal klachten dat onder de categorie ‘Uiting ongenoegen’ valt als de toename van het totale aantal klachten.

Hoewel het aantal klachten dat ziet op de dienstverlening relatief lager is dan vorig jaar, blijft het van belang dat er tijdig wordt gereageerd op verzoeken of vragen van inwoners. Ook wanneer een inwoner vervolgens een officiële klacht indient tegen een ambtenaar, dan strekt het tot de aanbeveling om spoedig in contact te treden met klager. Op een informele wijze kan de klacht worden besproken en wellicht wordt op deze wijze ook gehoor gegeven aan het verzoek of de vraag van klager. Daarmee kan een klacht ook snel worden afgehandeld en vaak is de klager op deze manier ook tevreden over de uitkomst van zijn klacht.

Externe klachtbehandeling

De externe klachtbehandeling wordt voor MijnGemeenteDichtbij uitgevoerd door de Nationale Ombudsman. Wanneer een klager niet tevreden is over de uitkomst van de formele behandeling in eerste instantie of over het uitblijven van een reactie, kan hij zijn klacht door middel van een verzoekschrift, binnen een jaar, voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Elk jaar informeert de Nationale Ombudsman de klachtencoördinator over de ontvangen en de behandelde verzoeken. De verzoeken over MijnGemeenteDichtbij worden door de Nationale Ombudsman opgesplitst in verzoeken over de gemeente Boxtel en verzoeken over de gemeente Sint-Michielsgestel. De terugkoppeling van de Nationale Ombudsman is summier. Er wordt volstaan met ‘geïnformeerd of doorverwezen’. In sommige gevallen wordt interventie geadviseerd. In het laatste geval wordt de klacht meestal opnieuw in behandeling genomen bij de gemeente.

In 2025 heeft de Nationale Ombudsman voor de gemeente Boxtel acht verzoeken behandeld. In vier gevallen heeft de Nationale Ombudsman de verzoeker geïnformeerd, of doorverwezen. Een van deze verzoeken betrof een vraag over het verkrijgen van een briefadres. Een verzoek had betrekking op een besluit tot het instellen van een autovrije zone. Een verzoek zag op een administratieve fout met betrekking tot het gezag van een vader. Een verzoek had betrekking op de behandeling in het kader van de hersteloperatie toeslagen. De vier verzoeken zien dus op het verkrijgen van nadere informatie of op de situatie dat verzoeker direct een verzoek bij de Nationale Ombudsman heeft ingediend. Verzoeker dient eerst de klachtenprocedure bij de gemeente te doorlopen voordat verzoeker een verzoek kan indienen bij de Nationale Ombudsman.

In twee gevallen heeft de Nationale Ombudsman de behandeling van het verzoek tussentijds beëindigd vóór de start van het onderzoek. In beide gevallen hebben de verzoekers voorafgaand aan het onderzoek aangegeven dat zij wensen dat het verzoek niet verder in behandeling wordt genomen. Een van deze verzoeken zag op het verloop van de schuldhulpverlening. Het andere verzoek had betrekking op de begeleiding bij het traject naar werk.

In een geval heeft de Nationale Ombudsman een onderzoek verricht. Dit verzoek zag op het weigeren van de betalingsspecificatie van een gemachtigde.

In een geval heeft de Nationale Ombudsman een interventie gedaan. Bij een interventie neemt de Nationale Ombudsman contact op met de overheid, in dit geval gemeente Boxtel, om te vragen om te komen tot een gewenste oplossing voor klager. Dit verzoek zag op de uitschrijving van een kind uit de Basisregistratie persoonsgegevens (Brp). Het verzoek van de Nationale Ombudsman zag op het opnieuw in behandeling nemen van de klacht nadat de gemeente Boxtel de klacht niet-ontvankelijk had verklaard. Na het annuleren van een formeel gesprek door klager en na herhaalde verzoeken aan klager is de behandeling van deze klacht alsnog beëindigd en als afgehandeld beschouwd. Dit is teruggekoppeld aan de Nationale Ombudsman. Een reactie vanuit de Nationale Ombudsman hierop is uitgebleven.

In 2025 heeft de Nationale Ombudsman voor de gemeente Sint-Michielsgestel acht verzoeken behandeld. In zeven gevallen heeft de Nationale Ombudsman de verzoeker geïnformeerd of doorverwezen. Twee van deze verzoeken betrof de communicatie/de enquête over de komst van een AZC. Twee verzoeken zagen op (het weigeren van) een vergunning. Een verzoek had betrekking op dakloosheid. Een verzoek zag op het niet tijdig ontvangen van een reactie op een klacht. Een verzoek betrof zwaar verkeer dat zich over een bruggetje verplaatste.

In een geval heeft de Nationale Ombudsman een interventie gedaan. Dit verzoek had betrekking op wateroverlast. Klaagster had de Nationale Ombudsman laten weten dat zij nog geen reactie had ontvangen op de klacht die zij bij de gemeente Sint-Michielsgestel had ingediend. Het verzoek van de Nationale Ombudsman zag op het in behandeling nemen van de klacht. Klaagster is gehoord in het kader van de formele behandeling van haar klacht. Vervolgens hebben de klachtbehandelaar en een medewerker van de afdeling Beheer Openbare Ruimte (Bor) de woning van klaagster bezocht om de situatie in kaart te brengen. Na dit bezoek hebben zij met klaagster afspraken gemaakt over vervolgstappen om wateroverlast te voorkomen. Ook is er afgesproken dat de klachtbehandelaar zal optreden als contactpersoon ten aanzien van wateroverlast. Klaagster heeft daarop haar klacht ingetrokken. De Nationale Ombudsman is geïnformeerd over de stand van zaken met betrekking tot de klachtbehandeling. De Nationale Ombudsman heeft daarop het dossier gesloten.

Jaarverslag vertrouwenspersonen 2025

Overzicht werkzaamheden en tijdsinvestering

Overzicht meldingen

Gesignaleerde knelpunten die vragen om aandacht (maatregelen en beleidsontwikkeling)

Gelet op signalen die we hebben ontvangen, adviseren we te onderzoeken hoe medewerkers omgangsvormen en veiligheid ervaren binnen MGD, zowel tussen medewerkers onderling als tussen bestuur en medewerkers. Dit is ook het advies geweest in 2023 en 2024, maar staat nog als actiepunt open bij de directie.

Gesignaleerde knelpunten die vragen om aandacht van leidinggevende en directie
We constateren dat het aantal meldingen in 2025 is verdrievoudigd ten opzichte van 2024. Deze ontwikkeling benadrukt het belang van blijvende aandacht voor respectvolle omgangsvormen en het waarborgen van een veilige en integere werkomgeving.

Daarnaast vraagt deze stijging om adequate ondersteuning van ons als vertrouwenspersonen, onder meer door het beschikbaar stellen van voldoende uren en mogelijkheden voor training.

In 2025 zagen we meer specifiek een toename van meldingen die raken aan de integriteit binnen onze organisatie. Een deel hiervan hangt samen met bredere maatschappelijke spanningen en actuele gebeurtenissen op nationaal en internationaal niveau. Deze ontwikkelingen weerspiegelen zich ook binnen onze eigen organisatie en kunnen invloed hebben op hoe medewerkers zich uitspreken en met elkaar omgaan.

Wij adviseren de directie om alert te blijven op signalen van polarisatie, ongepaste uitlatingen of gedragingen die afbreuk doen aan de doelstellingen van onze organisatie. Dergelijke situaties kunnen, indien ze escaleren, leiden tot externe aandacht en reputatieschade.

Tijdige aandacht, zichtbaarheid van normen en een veilig gesprek over dilemma’s helpen om spanningen te beperken en professionele integriteit te borgen.

Daarnaast adviseren we de directie om een goede rolverdeling tussen bestuur en ambtelijke organisatie te bewaken, zodat medewerkers zich veilig voelen om onafhankelijk advies te kunnen geven. We adviseren de directie hier blijvend aandacht voor te hebben.

Datum: januari 2026

Annick de Beijer                                                                            Joep van Gorp

Reactie AMT/DB
De aanbeveling, die ook in 2023 en 2024 is gedaan, over het onderzoek naar omgangsvormen is afgelopen jaar opgepakt door in te zetten op o.a. pulsemetingen in de organisatie. Zodoende krijgen we een scherp beeld van de beleving van medewerkers en kunnen we gericht inzoomen op aspecten die dan actueel zijn. Daarnaast geeft het ons de mogelijkheid gericht te sturen en maatregelen te treffen.

We zien het werk van de vertrouwenspersonen als zeer waardevol en signaleren een organisatie waarbij er veiligheid en vertrouwen bestaat om ook meldingen te doen. De spanningen in de buitenwereld maakt ons extra bewust van de veilige haven die een organisatie moet zijn. Het AMT beseft ook dat het dagelijks oog hebben voor een gezond bestuurlijk-ambtelijk samenspel van invloed is op het welzijn van de medewerkers.

We onderschrijven de aanbevelingen van de vertrouwenspersonen en danken hen voor de inzichten.